Los años de mala calidad y precios exorbitantes de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (Etecsa) se vieron correspondidos el sábado 17 de octubre con una campaña que la asentó en la historia como la primera empresa cubana castigada por el público con una retirada en masa de casi 2.000 de sus seguidores en Twitter.
Ese día estaba convocado un tuitazo para reclamar a Etecsa el desbloqueo de la aplicación Telegram y de varias de las VPN más usadas en el país.
La gráfica siguiente muestra el comportamiento de las etiquetas más usadas en esos reclamos, aunque también se emplearon otras como #ETECSAdesbloquea, #NoMásCensura, #LiberenTelegram, #FreeTelegram y #UnblockTelegram.
Sobre las 8:00 de la mañana del sábado, la cuenta @ETECSA_Cuba publicó un tuit anunciando su llegada a los 100.000 seguidores.
La combinación de ese espíritu festivo con el habitual silencio ante las protestas de sus clientes resultó explosiva.
Una etiqueta impulsa la estampida: #UnfollowETECSA
El comunicador social y bloguero Carlos Alberto Pérez lanzó la etiqueta #UnfollowEtecsa sobre las 11:30 de la mañana, en medio del tuitazo.
“Me disgustó lo mismo que a todo el mundo, que se vanagloriaran de los seguidores cuando causan tanto rechazo entre esas mismas personas. Así que se me ocurrió el hashtag y cuando escribí el tuit dije: ‘Esto va a ser una bomba’. Etiqueté a personas que sabía que iban a darle atención y el resto ya lo saben. Bajanda en pocas horas”, comentó a Inventario el iniciador de la campaña.
Varios usuarios compartieron capturas del seguimiento en tiempo real que permite hacer SocialBlade de los seguidores de una cuenta en Twitter. Tomado de la cuenta de @ElCaciqueUrbano
En apenas tres horas el monopolio estatal de las telecomunicaciones perdió más de 200 seguidores, cifra que llegaría a más de 1.200 en los dos días siguientes. @ETECSA_Cuba tuvo que cambiar el banner de celebración recién estrenado y más adelante eliminó el tuit con el anuncio.
Entre el 17 y el 24 de octubre, al menos 1258 usuarios lanzaron 4393 tuits (de ellos casi la cuarta parte fueron originales) con la etiqueta #UnfollowEtecsa.
La gran mayoría de estos se publicaron entre sábado y domingo: 2.517 y 1.629 tuits, respectivamente.
Bajanda: la can(cela)ción protesta
A inicios de enero de 2020, la sanción al popular actor humorístico Andy Vázquez provocó que usuarios de Facebook convocaran a “No recomendar” la página del Instituto Cubano de Radio y Televisión (ICRT) y a expresar allí su inconformidad con la censura practicada por esta institución.
En esa misma ocasión, el activista y youtuber Jancel Moreno aprovechó otra funcionalidad de Facebook, pensada para corregir imprecisiones, y cambió el nombre a esa institución por el de Instituto Cubano [de] Censura y Manipulación de la Radio y Televisión, como un acto de protesta.
Estos usos atípicos de funcionalidades diseñadas para otros fines en plataformas de redes sociales son de los pocos vehículos que tienen los cubanos para manifestar masivamente su descontento en el espacio público ―virtual en este caso― dadas todas las prohibiciones y faltas de garantías para hacerlo en espacios físicos del país.
En Twitter, es común que los usuarios castiguen a empresas y personalidades con estas retiradas en masa o crowd unfollow. Marcas reconocidas mundialmente como Nestlé, Chrysler, Adidas, Starbucks, entre otras, han tenido que manejar campañas negativas a partir de productos o comentarios en redes que han molestado a sus clientes.
Sin embargo, hasta el episodio de @ETECSA_Cuba, la retirada masiva de seguidores no había sido empleada por los cubanos para mostrar su descontento hacia la empresa, a la que habían dedicado críticas y campañas negativas, como la recurrente #BajenLosPreciosDeInternet.
La acción masiva de dejar de seguir es un síntoma de resquebrajamiento de las relaciones con el cliente y en mercados competitivos redunda en pérdida de ingresos. En el caso de las telecomunicaciones en Cuba, dominadas por un monopolio estatal, esta práctica no trae implicaciones económicas significativas para la empresa, pero los usuarios la emplean como una forma de venganza. Según autores que han estudiado comportamientos negativos hacia las marcas, ello sucede cuando se percibe que la organización no se preocupa por la satisfacción de sus clientes y desatiende las reclamaciones.
Esto pudo verse claramente en varios de los tuits de quienes se sumaron al #UnfollowEtecsa.
También se hizo visible en memes sobre la pérdida de seguidores.
Katia Sánchez, autora del blog especializado en comunicación digital “La Penúltima Casa”, considera que “En el punto álgido de la inaccesibilidad a Telegram desde Cuba, con los usuarios esperando una respuesta de Etecsa para saber qué ocurría (es decir, con toda la atención sobre sus mensajes en redes sociales), fue imprudente pasar por encima de la necesidad de las personas para colocar un mensaje superfluo. Esto dice mucho de sus políticas para prevenir y gestionar crisis, y de sus prioridades en comunicación.”
Aunque no es posible acceder al dato exacto de los seguidores diarios perdidos por Etecsa, la diferencia entre los nuevos seguidores ganados desde el 17 de octubre y el número final de la cuenta al cierre del día 25 de ese mes, indica que en total perdieron poco más de 1.900 seguidores. Eso quiere decir que luego del bajón inicial del sábado y domingo, la sangría continuó durante toda semana, aunque en menor medida.
El total de nuevos seguidores de Etecsa también está mermado por un centenar de cuentas (110) que se encontraban temporalmente restringidas en el momento de hacer este análisis, presumiblemente por ser cuentas recién creadas a las que no se añadió correo electrónico ni número telefónico que permitan su verificación. A medida que estos nuevos usuarios cumplan con esas condiciones de Twitter podrían ser restituidos a la cuenta total de seguidores.
¿Infló sus seguidores Etecsa?
En ocasiones anteriores, @ETECSA_Cuba también había celebrado en Twitter el arribo a cantidades cerradas de seguidores.
Según datos de Social Blade, en días anteriores el promedio de crecimiento diario de la cuenta de Etecsa era de 150 seguidores. Sin embargo, dos fechas antes de llegar a los 100K, estos números se duplicaron. O fue una coincidencia o estamos en presencia del típico “empujoncito”.
Sospechas de trampa
El boicot a los 100.000 seguidores hizo suponer a algunos usuarios que Etecsa no se quedaría de brazos cruzados
Algunos señalaron comportamientos extraños en los nuevos seguidores que ganaba la empresa.
Del día 17 al 25 de octubre, Inventario contabilizó 1787 seguidores nuevos en la cuenta de Etecsa, un promedio de 198 seguidores diarios.
De esos nuevos seguidores casi 1.000 fueron cuentas creadas luego de que se iniciara el #UnfollowEtecsa. De ese millar, más de la cuarta parte (265) no tiene foto de perfil, más de la mitad (567) aún no ha publicado el primer tuit y 96 se encuentran suspendidas temporalmente.
Dentro de estas existen muchas que resultan sospechosas, por su nombre, el poco número de seguidores y la ausencia de tuits.
Entre los nuevos seguidores de Etecsa tampoco faltan los que emplean imágenes genéricas y no han publicado un solo tuit, ni cuentas con fotos falsas que han sido identificadas anteriormente como parte de la ciberbrigada.
Sin embargo, son mayoría las cuentas con fotos presumiblemente personales y otras con imágenes genéricas o sin fotos, pero con comportamientos de usuarios normales.
Cuentas creadas a última hora
El grupo más sospechoso lo integran las cuentas creadas después del 17 de octubre que no tienen foto ni han tuiteado hasta el momento, un total de 189, lo cual no representa un número extremadamente grande respecto al total de nuevos seguidores. No obstante, dentro de esas cuentas muchas tienen nombre y apellidos de los usuarios y algunos están en Facebook con perfiles que no parecen falsos.
Los ejemplos incluyen la cuenta de Twitter de @SantosYuniesky, para quien encontramos un perfil de nombre similar en Facebook; o la de @IglesiasAllame y este perfil; o la de @daniela_greter y Greter Daniela.
Resultado
Aunque los datos analizados no permiten afirmar que haya ocurrido la campaña artificial de recuperación de seguidores que algunos esperaban por parte de la empresa ―o al menos no con una magnitud que indique que le fue asignada dicha tarea de choque a la ciberbrigada― es demasiado pronto para asegurar que no haya existido. Solo con el tiempo será posible evaluar si estos nuevos perfiles corresponden a usuarios que acaban de llegar a Twitter y avanzan a comportarse como perfiles reales, o si se trata de cuentas creadas con otros fines.
Aunque algunos cuestionaron la utilidad de dejar de seguir masivamente una cuenta, la disposición mostrada por quienes participaron en el #UnfollowEtecsa hace presumir que podrían llegar nuevas campañas de retirada masiva de seguidores y no solo a empresas.
La periodista Lien Carrazana sugirió “no engordar los números de seguidores” de dirigentes e instituciones del “desgobierno cubano” y recomendó leerlos en listas, una manera de mantenerse actualizado con las publicaciones de estas personas sin necesidad de seguirlos.
En Inventario mantenemos actualizadas varias listas a las que puedes suscribirte para seguir grupos de usuarios. Algunos ejemplos incluyen la lista de los miembros del Consejo de Ministros, las cuentas oficiales de los ministerios, y las de los Gobernadores y Vicegobernadores provinciales, entre otras.
Nota metodológica
Este análisis está basado en la recolección de unos 25.000 tuits y unas 2000 cuentas de seguidores de @ETECSA_Cuba. Usamos las principales etiquetas del tuitazo del 17 de octubre de 2020 para recuperar mediante búsqueda con la API estándar de Twitter todos los tuits publicados desde la creación de cada etiqueta hasta el 25 de octubre: #NiMeCallasNiMeCallo, #BajenLosPreciosDeInternet, #VPNSíCensuraNo y #UnfollowETECSA. La API estándar de Twitter no devuelve resultados exhaustivos de todo lo publicado en esta red social, así que los resúmenes estadísticos expuestos deben interpretarse siempre como un mínimo conocido y no como la cantidad exacta de lo publicado, ni en total ni individualmente.
Para el estudio de los nuevos seguidores de @ETECSA_Cuba recolectamos los últimos 2000 todos los días a las 8:00 a.m. desde el 18 de octubre hasta el 25 de octubre al final de ese día. Twitter no asigna marcas de tiempo a la adquisición y pérdida de seguidores, por lo que fijamos un punto de referencia el día 17 de octubre que usamos para establecer la cuenta de las adquisiciones nuevas (que sí se registran en orden cronológico, aunque sin especificar temporalidad). Las recolecciones diarias permitieron crear capturas del estado del seguimiento diario reciente de @ETECSA_Cuba y compararlos luego con la captura del día 25 de octubre para determinar cuáles de los nuevos seguidores correspondían a cuentas restringidas en el momento en que hicimos el corte para nuestro análisis.
Los datos del saldo de seguidores respecto al día anterior se obtuvieron de Social Blade. La pérdida de seguidores por hora el día 17 de octubre también se obtuvo de ese sitio, anotando manualmente los datos de su rastreador en tiempo real para intervalos de media hora.
Periodista, profesor e investigador.
